<철강산업 불황극복>고객과의 윈-윈 파트너십이 필요
포스코경영연구소 민세주 책임연구원
그러나 불황은 나의 고객사에도 해당되는 일이다. 원가절감이 최우선 시 되고 어떤 경우에는 고객사의 생산량 감축으로 인해 제품 주문량을 줄이는 경우도 있을 것이다. 이런 상황에서 최대한 매출을 확보하려면 고객관리는 어떻게 해야 할까?
불황기에는 절대적인 성능보다는 가격대비 성능, 즉 ‘가치’에 기반을 둔 소비가 많이 이루어진다. 따라서 고객사의 제품전략도 적당한 성능을 갖춘 중저가 제품 또는 에너지효율성이 높은 제품 위주로 변경될 수 있다. 이런 상황에서는 평상시 제공하던 제품보다 저가에 기본적인 성능이 보장되는 제품을 더 많이 제공하는 것으로 고객사의 전략변화에 맞추어 가는 방법을 생각해 볼 수 있다. 거래 과정에서 발생하는 제반 비용들을 줄여줌으로써 최종 제품에 대한 공동원가 절감방안을 모색하는 것도 좋은 대응책이다. 한 예로 일본 스미토모금속의 경우 도요타자동차에 원가합리화를 위한 Value Innovation 및 차체 경량화를 위한 Mass Innovation과 관련하여 수십 건의 아이디어를 제안했다. 경기불황으로 급속히 수요감소에 직면하고 있는 도요타의 극한 원가절감 및 고 연비 자동차 중심 전략에 발맞추어 공동으로 대응하고 있는 것이다.
판매 후 서비스를 강화하여 고객관계를 더욱 돈독히 하는 것도 중요한 포인트가 될 수 있다. 흔히 B2B거래는 B2C 거래에 비해 객관적 요소가 중요하기 때문에 감성적 요인을 소홀히 하기 쉽다. 그러나 실제 B2B거래에서 고객이탈이 발생하는 경우 판매기업은 가격측면에서 원인을 찾는 반면 고객기업은 고객에 대한 이해 부족, 고객 니즈의 기술사양 적용 능력 부족 등을 이유로 꼽는다고 한다. 소비재에 비해 거래기간이 길고 제품 속성이 복잡하기 때문에 꾸준히 거래할 수 있는 신뢰가 무엇보다 중요시되는 것이다. 또한 거래 과정에서 필요한 여러 가지 서비스를 추가로 제공함으로써 단순한 제품판매가 아닌 새로운 수익원을 발굴하는 노력도 필요하다.
절대 잊지 말아야 할 사항은 고객도 불황을 겪고 있다는 점이다. ‘이윤’을 놓고 줄다리기하는 경쟁자가 아닌 최종 수요를 함께 확보하는 ‘파트너’로 고객을 인식하는 것이 무엇보다 중요하다.