'스마트노트' 통해 고객 요청사항 현장에서 즉각 해결

  포스코(회장 권오준)는 고객 요청사항에 대한 현장 즉시 대응을 통해 마케팅 현장의 스피드 경쟁력을 강화하기 위해 지난 25일에 ‘고객약속 관리시스템’을 오픈했다.

  이 시스템은 변화된 철강영업 환경하에서 고객대응 방법도 변화가 필요하다는 니즈에 따라 정보인프라추진반과 철강사업지원그룹의 협업을 통해 개발됐다.

  고객약속관리시스템은 일선 마케팅 직원부터 제철소 엔지니어, 연구소 직원까지 전사가 실시간으로 소통하고 협업할 수 있는 시스템이다.

  종전에는 마케팅 담당자가 고객 요구사항에 대해 전화나 이메일로 관련 담당자들에게 문의하고 답변을 받아 고객에게 회신을 주곤 했다. 이 경우 고객에게 언제까지 답변을 주겠다는 약속을 하기 힘들었을 뿐 아니라 마케팅 담당자가 일일이 진행상황을 확인해야만 하는 어려움이 있었다.

  이러한 문제를 해결하기 위해 도입된 고객약속 관리시스템은 업무과정에서 낭비를 줄이고 효율성을 제고하도록 설계됐다. 가격이나 납기 등 단순한 업무 문의는 즉시 응대하되 부서 간 협업과 논의가 필요한 사항은 시스템에 관련 내용을 등록하고 업무를 추진하여 3일 내에 고객에게 회신이 되도록 했다.

  또한 고객 요청사항 접수에서부터 부서 간 협업, 피드백 전 과정이 디지털로 모니터링되고 진행되도록 해 업무 낭비요소를 줄였으며 신속한 업무처리가 가능하게 됐다.

  포스코는 올해 1월부터 현장에서 적시에 고객 케어활동을 펼칠 수 있도록 포스코만의 차별화된 영업활동 지원시스템인 ‘스마트노트’를 배포, 활용하고 있다. 스마트노트는 모바일 단말기 안에 메모, 메일, POWIS 등 일반 기능과 출하, 주문, 가격 등 마케팅 기간업무 기능을 탑재하여 자신만의 수첩처럼 관리할 수 있도록 구성된 모바일 시스템이다.

  이번 고객약속 관리시스템은 스마트노트에 그 기능을 탑재하여 사내외에서 모든 직원이 사용할 수 있도록 했다.

  철강사업본부 철강솔루션센터는 3개월간의 시범 운영을 통해 ‘판매-EVI-서비스-연구’를 하나로 묶을 수 있는 성공 사례를 발굴하고, 사용을 전사로 확대할 예정이다.