“고객의 시각으로 바라보라”
고객 관점 마케팅 혁신활동 통해 고객가치 향상
국내 철강시장의 변화에 따라 포스코의 마케팅이 변화하고 있다. 시장을 공급자의 입장에서 보던 시각에서 과감하게 고객의 시각으로 돌린 것이 바로 새로운 마케팅 전략의 근간이다. 결국, 새로운 마케팅 전략과 활동은 고객에 모든 초점이 맞춰져 있는 셈이다.
여기에는 △고객 편의 증대 △고객역량 강화 △고객관계 향상 △고객가치 향상 △고객사와 동반성장 등의 내용을 담고 있다. 이는 단순히 제품을 많이 팔기 위한 일련의 영업활동을 뛰어넘어 고객들이 포스코와 함께 하면 성공할 수 있다는 파트너십을 심어주는 활동들이다.
포스코는 지난 2010년 6월에 ‘고객의 신뢰와 성공이 우리의 미래입니다’라는 마케팅 비전을 발표했다. 이후 1년 반에 걸친 마케팅 혁신을 통해 상당수의 고객가치 향상 사례를 만들었다. 이에 각 사례를 통해 포스코의 변화된 모습을 살펴보고자 한다. <편집자 주>
■ 고객사 제품품질을 직접 확인하다
시험설비 활용해 현대RB 新 개발 축관기 교정품질 우수성 확인
울산에 있는 현대RB(대표 이수창)는 SAW(Submerged Arc Welding) 강관을 전문적으로 생산하는 후육관 업체다.
후판을 사용하여 제작한 SAW 강관은 일반적으로 여러 개의 강관을 연결하여 사용하기 때문에 이를 위해서 진원도(out of roundness)가 가장 중요한 품질 요소이다. 진원도가 나쁘면 서로 연결하기 어려워 정밀제품에 사용할 수가 없다. 이 때문에 대부분의 강관사들은 확관기(Expander)를 통해 교정작업을 시행한다.
현대RB도 생산능력 확대에 따라 확관기 도입을 검토했으나, 고가의 가격으로 투자비 부담이 컸고 협소한 공간에 설치하기 위한 커스터마이징(Customizing) 설계가 불가능한 규격품이어서 도입이 어려웠다.
이 회사는 발상의 전환을 통해 확관기 대신 반대 개념인 축관기를 자체 개발했다. 확관기에 비해 1/3에 불과한 저비용과 협소한 공간에 설치할 수 있는 맞춤형 교정설비를 자체적으로 개발한 것.
원가절감 성과가 탁월하고 자체 테스트 결과 품질 수준도 양호했지만, 정작 발주사들이 축관기로 교정한 파이프의 품질을 믿지 못해 발주를 하지 않는 문제가 발생했다.
이러한 어려움을 인지한 포스코는 기술연구원을 통해 5개월에 걸쳐 축관 전후의 파이프 인장시험, 사이드 벤드(side bend) 시험 등 총 7종류 33개소에 대한 특성시험 등을 추진해 발주처가 요구하는 스펙에 충분히 대응하는 품질을 지녔음을 확인시켜 주었다. 또한, 축관 및 확관 파이프의 물성 변화 비교에 관한 후속 연구과제를 추진해 조관 시 중요 요소인 항복비(YR : Yield Ratio)는 축관율이 증가하면서 감소하므로, 저YR 측면에서 축관공정이 확관에 비해 유리하다는 결론을 얻기도 했다.
현대RB는 이러한 포스코의 품질테스트 지원으로 대외 공신력을 확보하게 됐으며, 엄격한 기준의 진원도가 확보돼야 하는 파이프 적용 프로젝트의 수주 확대 결과를 얻게 됐다. 이에 이수창 대표이사는 “중소 수요업체의 가치 향상에 관심을 두는 것에 대해 큰 감동을 하였고, 너무 큰 힘이 되고 있다”는 감사편지를 보내기도 했다.
이는 포스코의 강점인 첨단 시험설비와 연구인력을 활용해 고객사 제품품질을 확인하고 실질적으로 경쟁력 향상에 기여함으로써 고객의 가치를 향상시켜준 대표적인 사례로 평가된다.